Die Leere im Fachgeschäft eines Oberzentrums

Im Laden kaufen ist auch nichts. Meine Geschichte beim Onlinekauf einer Laptoptasche habe ich gerade erst aufgeschrieben. Obwohl ich mit der Tasche mein Büro mobilisieren wollte, fiel meine Wahl auf eine Outdoormarke und damit auf einen entsprechenden Shop. Meine neuen Wanderschuhe wollte ich mir aber lieber im Laden holen. Als dann letztens der örtliche Händler eine Aktion ausschrieb, marschierte ich schnurstracks in das Geschäft. So richtig zufrieden bin ich damit aber auch nicht. Mit den Schuhen schon, aber nicht mit der Beratung. Die sollte eigentlich den Unterschied machen.

Wanderschuhe

Der Extra-Kniff nur für diesen Kunden

Ich muss an dieser Stelle ein wenig weiter ausholen: Vor Jahren habe ich mir einen Tourenrucksack gekauft. Die Beratung hat bestimmt eine halbe Stunde gedauert, mir wurde erklärt, dass und wie ich das Gewicht des Rucksacks auf den Hüften zu tragen haben. Es ist ein tolles Gefühl, wenn man im Laden nicht nur das bekommt, was man schon vorher haben wollte, sondern auch noch das, was erst im Nachhinein als unentbehrlich erscheint.

Ich habe damals an der Kasse bezahlt, war glücklich und wollte mich schon zur Tür begeben, da rief es: „Stopp! Das Wichtigste kommt doch erst noch“. Der Verkäufer zog zwei Aluminiumstreben aus meinem Rucksack, nahm an meinem Rücken Maß, bog sie zurecht und setzte sie wieder ein. Welcher Onlineshop kann so etwas bieten?

Das Basiswissen ist vorhanden

Online ist das kaum möglich. Einige Shops leisten zwar einen guten Service rund um die Kaufabwicklung – wie bei mir doorout.com. Der Kunde muss sich die Informationen aber aus dem Netz besorgen: bei Portalen oder Fachblogs, diversen Ratgeberforen (die mich oft fremdschämen lassen) oder bei YouTube. Die Zeit hat mal aus dem eingebildeten Kranken in einem Wortspiel die Kolumne „Der gebildetet Kranke“ gemacht. Heutzutage wüssten die Patienten in eigener Sache fast schon besser Bescheid als der Arzt. Beim Shopping gibt es auch diese Verschiebung.

Keiner hat mehr ein Problem damit, wenn der Verkäufer im Media Markt doof ist, er muss eh bloß die Ware vom Lager in den Verkaufsraum räumen und dem Kunden den Weg zum richtigen Regal weisen. Der hat sich aber schon alle Fragen mittels Internet selbst beantwortet. Lediglich ein Blick auf die Farbtreue des Bildschirms oder das Finish des Gehäuses bleibt noch vor Ort zu erledigen. Dennoch habe ich beim einen oder anderen Einkauf Beratungsbedarf. Schuhe. Kleidung. Überall dort, wo ich vor dem Kauf ein Gefühl für das Ding bekommen möchte, das ich gerade erstehe, oder wo es schlichtweg meinem Körper passen muss.

Gestörte Kommunikation

Ich musste erst einige Frauen in meiner Umgebung dabei beobachten, wie das funktioniert. Es werden sechs Teile bestellt, drei Modelle in jeweils zwei Größen. Zuhause wird anprobiert, eines behalten – das war auch von Anfang an der Plan –, fünf gehen wieder zurück. Der Händler schreibt das zu viel gezahlte Geld gut, dafür wird die nächste Fuhre bestellt. Wenn die eintrifft, werden die fünf überzähligen Stücke vom Paketfahrer gleich wieder mitgenommen. Das setzt sich dann so fort. Ad infinitum.

Da stehe ich also nun im Outdoorladen. Mein Halbwissen lässt mich ein wenig radebrechen. Ich weiß ungefähr, was ich will, aber ich kenne nicht die richtigen Fachbegriffe. Die Dame klärt mich auch nicht darüber auf, sondern zeigt mal auf den einen, mal auf den anderen Schuh. Ich erzähle ihr von meinen Problemen mit den Sohlen und signalisiere, dass ich meine Entscheidung danach ausrichten werde. Der Wink mit dem Zaunpfahl: Ich bin kaufwillig. Ihre lapidare Antwort lautet: Jeder Hersteller hat da so seine eigene Mischung.

Nie und nimmer rational entscheiden

Vor ein paar Jahren bin ich beim Kauf eines Paares Wanderschuhe in einem Fachgeschäft explizit nach den Kilometern gefragt worden, die ich pro Woche damit zurückzulegen gedenke. Als ich der Dame nun meinerseits diese Information anbot, zuckte sie bloß mit den Schultern: Was sagen schon die Kilometer? Es gab zwei Gründe, dass ich die Schuhe dann doch gekauft habe. Ich hatte sie schon an den Füßen, und die Aktion lief bald aus. Mir war klar, dass die 20 Prozent Abschlag geschummelt waren, zuhause konnte ich dann auch noch nachvollziehen wie sehr. Online hätte ich den gleichen Preis bekommen.

Das mag jetzt ein Einzelfall gewesen sein, aber es ist wohl doch auch symptomatisch für ein relativ kleines Oberzentrum, wo es genug Kaufkraft gibt für Spezialläden, aber zu wenig für die Konkurrenz, die aus einem guten ein richtig gutes Geschäft macht. „Unterstütze deine lokalen Händler!“ ist für mich als moralischer Anspruch jedenfalls nun passé.

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