So muss ein Support sein – oder auch nicht

Das kann doch mal passieren. Da installiere ich ein alternatives E-Mail-Programm auf meinem Smartphone, werfe das nach einiger Zeit wieder runter und schwupps: Das Standard-Mailprogramm lässt sich nicht mehr starten. Ärgerlich ist es nur, weil es am Wochenende auf Reisen geht und ich von unterwegs auf meine E-Mails zugreifen möchte. Hotel Mama hat schließlich immer noch keinen Internetanschluss.

Also rufe ich palm.com auf, hangel mich zum deutschsprachigen Support durch und finde dort auch promt mein Problem beschrieben: „Wird das Treo 650 zurückgesetzt oder stürzt es ab, wenn Sie VersaMail starten oder verwenden? Eine mögliche Ursache hierfür ist, dass eine Ihrer VersaMail-Datenbanken beschädigt ist.“ Ab nun geht es Schritt für Schritt. Methode 1 funktioniert nicht, Methode 2 hört sich schon vielversprechend an. Doch nachdem ich eine weitere Software installiert und fast eine Stunde herumprobiert habe, folgt die Erkenntnis: Auch das geht nicht.

Und dann fragt mich Palm: „Funktioniert VersaMail, ohne abzustürzen?“ Mit drei Antwortoptionen: „Nein“, „Ja“, und „Ja, aber“. Jeweils mit Link, was man als nächstes tun soll. Der vierte Ansatz hat dann funktioniert. Mit viel Zeitaufwand und einem leichten Zittern, ob mir nicht meine Daten verloren gehen. Aber es hat funktioniert. Zuverlässig. Dank Palms Einsicht, dass das, was der Support als Lösung anbietet, nicht immer die Lösung des Kunden ist. Und zum Schluss gibt es auch ein positives Feedback von mir. „Ist ihre frage mit dieser information beantwortet worden?“ – „Ja, weiter“.

Und dann folgte – reproduzierbar! – ein Meckern meines Antivirenprogramms: „HTML/Feebx.Gen“. Im zweiten Versuch bedankte sich Palm dann auch ganz höflich: „Wir sind froh ihnen geholfen haben zu können.“